Conquistando o Cliente

Atitude e sucesso

2010-02-02T01:43:00.001-08:00

"Para o sucesso, atitude é igualmente tão importante quanto capacidade".
(Harry F. Banks)

Atendimento:Colocar-se no lugar do cliente

2010-02-02T01:40:00.000-08:00

Hoje as empresas falam tanto em atender o cliente bem,de fidelisar os que já tem e procurar captar mais para o seu negócio,mas as vezes eu me pergunto:será que é isso mesmo que eles querem?

Tomemos o exemplo dos Bancos: acho que nunca na história eles ganharam tanto dinheiro,mas nós,os clientes,salvo raras exceções,passamos mais de 15 minutos na fila.E para abrir uma conta então?Imagina só, eu to querendo guardar meu dinheiro no banco,pagar todas as tarifas bancárias fora as do governo,e fico esperando mais de 30 minutos para ser atendido para abrir a conta!Eles tinham é que colocar um tapete vermelho, trazer um cafezinho e ainda contratar uma pessoa para fazer massagem enquanto a gente espera.

Hoje eu fui ao banco, fazer uma retirada e a porta giratória travou.Já tinha tirado o celular e colocado no local dos objetos metálicos,e então o segurança fez aquelas perguntas básicas:o senhor tem algum objeto metálico no bolso?Bom, tirei o cartão e o dinheiro que estavam nele,perguntei se eu tinha que separar o cartão também.Depois de 5 minutos de idas e vindas,ele destravou a porta para eu poder entrar.Mas o cúmulo mesmo foi que quando eu entrei,tinha um rapaz na frente dos caixas que me avisou que o sistema estava fora do ar e eu teria que ir em outra agência!Imagina só, passei raiva na porta giratória e quando entro dentro da agência me avisam que não está funcionando!Por que não deixaram alguém lá fora avisando isso?Por que não avisaram o segurança carrancudo?Falta de treinamento?Má vontade?Será que ninguém pensou nisso?Eu tenho certeza que não foi só eu quem ficou frustrado com isso. Atendimento é empatia também,é se colocar no lugar do outro,essa parte não deveria ser tão difícil assim.Por isso,se você trabalha diretamente com atendimento ao cliente,sempre que houver algum problema procure comunicá-lo antes,para ele não ficar aborrecido e não querer voltar mais.

Quem paga nossos salários

2010-02-01T03:29:00.000-08:00

"Não é o empregador quem paga os salários, mas o cliente".
(Henry Ford)

Dica de Atendimento

2010-02-01T03:24:00.000-08:00

Use eu em vez de eles ou nós.Para o cliente,a empresa começa e termina em você.Empregar a primeira pessoa demonstra que você compreende e assume essa situação:"Eu sinto muito por você ter passado tanto tempo procurando pela seção de roupas femininas.Será que posso ajudá-la a encontrar algo mais?".

Para o cliente,a empresa é Você.

2010-02-01T03:20:00.000-08:00

Os clientes não fazem distinção entre você e a empresa em que você trabalha.Para eles,você é a empresa.Eles não sabem o que acontece por trás das portas com o aviso "Somente para Funcionários".Não conhecem suas áreas de responsabilidade,a definição do seu trabalho nem o que você pode ou não pode fazer pessoalmente para ajudá-los.Para os clientes,tudo isso é problema seu,e não deles.
A atitude e o foco dos clientes são claros e diretos."Po favor,me ajude.Quero comprar isto aqui."Já pode servir minha comida"."Resolva meu problema"."Registre meu pedido agora".Muitas vezes,a boa ou má impressão que eles guardam da empresa depende diretamente da experiência têm com você e do como você os ajuda a suprir suas necessidades.
Por isso,bote uma coisa na sua cabeça:em qualquer ramo de atividade,não importando a sua função nem a sua hierarquia,o cliente não quer nem saber,ele quer ser atendido.

BlogBlogs

2010-01-31T09:46:00.000-08:00

BlogBlogs.Com.Br

Os fundamentos do atendimento

2010-01-31T06:52:00.000-08:00

Prestar o atendimento nota 10,o tipo de atendimento que transmite uma impressão positiva e duradoura aos clientes,consiste em mais do que simples cortesia.Muito mais.
O primeiro fundamento é compreender o que é um bom atendimento,do ponto de vista do cliente.Outras questões imprescindíveis são:saber o que faz,como faz,o nível de qualidade que seu trabalho deve ter e executá-lo incansavelmente.
Proporcionar um atendimento nota 10 é criar uma experiência positiva e inesquecível para cada cliente.Corresponde a suprir expectativas e satisfazer necessidades,de tal modo que você seja visto como alguém com quem é fácil negociar.Significa procurar oportunidades de surpreender e cativar o cliente de um modo único e inesperado.
O cliente a quem você proporcionar tudo isso será seu para sempre. Com o atendimento nota 10,todos ganham:ele,a empresa e você.

Atendimento nota 10

2010-01-31T06:50:00.000-08:00

Atendimento ao cliente-Essas palavras siginificam muito.Responder a perguntas.Resolver problemas.Deslindar emaranhados de logítica corporativa.Consertar o que se rompeu e encontrar o que foi perdido.Acalmar o cliente furioso e deixar o tímido à vontade.E,a cada caso,tirar um coelho da cartola:fazer com que as pessoas encontrem os produtos,os serviços e as soluções ideais para elas.
Esses são os fundamentos do Atendimento Nota 10:deixar o cliente simplesmente feliz e com vontade de quero mais!E ae,vai encarar?

Tipos de clientes

2010-01-31T06:48:00.001-08:00

Existem alguns autores que não gostam de nenhuma classificação, pois acreditam que isso rotula ou discrimina as pessoas e elas passam a ser vistas como se fossem apenas aquele tipo específico, outros acreditam que fazendo algum tipo de classificação estão fornecendo sua contribuição didática para facilitar o relacionamento e a qualidade da comunicação e do atendimento à satisfação do Cliente. Baseada na segunda hipótese vou relacionar alguns tipos de cliente e a melhor forma de relacionamento com eles:
EMOTIVO: São aquelas pessoas muito sensíveis, carentes emocionalmente, sentimentais, que tentam envolver e tomar muito tempo de quem está atendendo.
* Elas esperam um relacionamento afetivo, com dose fortalecida de empatia, ser chamada pelo nome repetidas vezes, cruzamento de olhares compreensivos e a certeza de que o sentimento foi compreendido junto com a garantia da solução para o seu problema.
RACIONAL: São aquelas pessoas que argumentam com critérios fortemente racionais, dados da realidade, objetividade, apresentam fatos, detalhes.
* Com essas pessoas é necessário conhecer todos os detalhes sobres suas necessidades, agilidade, raciocínio rápido e evitar as palavras: eu acho… que… eu acredito, é possível que…, não tenho certeza…, etc. Todos os argumentos devem ser claros, objetivos, concretos, rápidos e ao mesmo tempo detalhados, sem deixar sombra de dúvida, passando o máximo de conhecimento e credibilidade.
FALADOR: Fala demais e se perde nos assuntos, é prolixo e vai procurar obter o máximo da atenção e do tempo de quem o atende.
* Com o falador devemos evitar embarcar nas suas “viagens”, dar toda atenção, cortesia, e solução, porém administrando o tempo e os argumentos dele. Como se faz com que uma pessoa que está contando uma história interminável seja interrompida com cortesia e técnica? A resposta é simples, fazendo uma pergunta fechada, que exige uma resposta curta, mudando a atenção do cliente o que possibilita a quem atende retomar o controle da relação e encaminhar a solução com objetividade, atenção, cortesia, etc.
CALADO: São pessoas mais introvertidas, com dificuldades de comunicação e expressão verbal, que têm medo de expor, apenas resmungam e falam monossílabos.
* Com este estilo, devemos fazer muitas perguntas abertas, perguntas que obrigam a uma resposta e a expor seu ponto de vista, sempre que possível dando feedbacks positivos, olhares de atenção e aprovação, passando segurança para que ele se sinta encorajado e fortalecido na sua argumentação.
INOVADOR: Este cliente, é aquele que acredita que o atendente tem obrigação de saber tudo e fornecer informações a respeito de coisas que nada tem a ver com o atendimento que fornece, esperando encontrar sempre uma fonte de novidades.
* Com este cliente, dê destaque ao assunto que você domina, sobre seu produto, serviço ou atendimento e deixe claro que sobre sua área você pode fornecer muitas informações preciosas, mas, que não é uma fonte para tudo que ele precisa, outras pessoas poderão ter as novidades que ele busca, sempre com cortesia, solicitude, empatia.
FORMAL: São pessoas muitas presas a formalidades, etiquetas, com fortes preconceitos morais.
* Com essas pessoas, a atitude mais assertiva é a atenção com a linguagem, tom de voz, velocidade da voz, elegância ao falar e na gesticulação, escolha de palavras que estão dentro do interesse do cliente, objetividade.
Aí estão alguns tipos de Cliente, existem outros que poderemos falar numa próxima entrevista, mas o fundamental é perceber a importância da Percepção do Cliente, do foco no cliente, para reconhecer cada tipo e encontrar a forma mais correta de se relacionar com ele. Procurar conhecer o ser humano todos os dias um pouquinho mais é uma receita infalível.

Atendimento ao cliente

2010-01-31T06:47:00.000-08:00

Depois de muito trabalho duro para pesquizar,desenvolver e produzir o produto ou serviço,gastar outra montanha de dinheiro com pesquisas de mercado para descobrir o que o cliente quer e necessita,de desenvolver as mais engenhosas estratégias de marketing,publicidade e toda a logística envolvida para entregar o produto ou serviço no ponto de venda,chegamos no final do processo:a venda ao cliente.Bom,final não seria bem o caso,por que vendas é um ciclo,e uma venda nunca é igual a outra.Então por que as empresas pecam tanto nesta parte tão importante?A resposta é ao mesmo tempo simples e complexa:os colaboradores!Mas,se a meta é vender os produtos ou serviços,por que eles atendem tão mal?É o que nós vamos tentar descobrir!

Quem é o cliente

2010-01-31T06:45:00.001-08:00

O cliente é tudo.É por ele que todas as empresas batalham,que gastam rios de dinheiro com marketing,publicidade,internet e vários outros meios engenhosos para atraí-lo.Mas porque ainda à empresas que tratam mal o cliente?Aqui você vai encontrar algumas dicas de como conquistar o seu cliente,e o efeito disso você irá sentir no bolso!